Hành trình mua hàng của khách hàng đã thay đổi như thế nào trong thời đại 4.0?

Trong thời đại công nghệ 4.0, hành trình mua hàng của khách hàng đã có nhiều thay đổi, phụ thuộc rất lớn vào tác động của những người xung quanh ở cả kênh online và offline. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải thực sự đầu tư hình ảnh trên các kênh bán hàng cũng như xây dựng được những cộng đồng chia sẻ tốt về sản phẩm của mình.

Mỗi thế hệ khách hàng khác nhau sẽ có những xu hướng mua sắm và tiêu dùng khác nhau. Trong thời đại 4.0, hành trình mua hàng của khách hàng có sự thay đổi là bởi thế hệ Z và những người tiêu dùng kết nối.

Hiểu về thế hệ Z và người tiêu dùng kết nối

Thế hệ Z tại Việt Nam là những người sinh trong khoảng thời gian từ 1995-2012. Đây là thế hệ được sinh trưởng trong thời đại công nghệ, đặc biệt là sự phát triển của thiết bị di động thông minh, các ứng dụng trên điện thoại thông minh và mạng xã hội. Do đó, chiếc điện thoại sẽ là vật thiết yếu của thế hệ này. Và cũng chính bởi vậy, mọi mong muốn mua hàng sẽ được phát sinh tức thời trong quá trình sử dụng smartphone nên doanh nghiệp phải thực sự tận dụng được cơ hội. Ở thế hệ Z, việc mua hàng của họ cũng chịu ảnh hưởng sâu sắc của các đánh giá từ người thân, bạn bè, người ảnh hưởng… Tuy nhiên, một nghiên cứu mới của Ernst & Young lại chỉ ra rằng có đến 58% thế hệ Z muốn được trải nghiệm thực tế thay vì trải nghiệm trực tuyến, tức muốn đến tận cửa hàng để mua hàng.

Không giống với thế hệ Z, “Người tiêu dùng kết nối” lại là một tập hợp rộng hơn và tốc độ tăng trưởng người dùng rất nhanh, ước tính số lượng người tại Việt Nam sẽ tăng từ 23 triệu người năm 2015 tới 40 triệu người năm 2025. Họ là những người hiểu biết về công nghệ và dựa vào công nghệ để mua hàng: tức họ tìm hiểu về thông tin sản phẩm, đánh giá của mọi người trên website, các trang mạng xã hội, các trang thông tin điện tử thông qua công nghệ và họ cũng thực hiện mua hàng ở cả các cửa hàng thực tế lẫn các trang mua sắm trực tuyến.

Có khoảng 80% người tiêu dùng kết nối nghĩ rằng việc mua sắm online là thuận tiện và họ vui thích khi được mua sắm trực tuyến. Trước khi mua, họ sẽ thu thập và tìm kiếm thông tin về sản phẩm để tham khảo từ cả hai nguồn online và offline (Theo nghiên cứu của Nielsen).

Hành trình mua hàng của khách hàng trong thời đại 4.0

Sự giao thoa giữa thế hệ Z và người tiêu dùng kết nối cho chúng ta một hành trình mua hàng mới trong thời đại 4.0 theo hành vi của người dùng.

Thay vì mua hàng theo mô hình truyền thống AIDA (Attention – Chú ý, Interest – Sở thích, Desire – Mong muốn, Action – Hành động) tức doanh nghiệp sẽ là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của người dùng thì hiện nay, mô hình phù hợp hơn với người dùng trong thời đại 4.0 đó là mô hình 5A (Awareness – Nhận biết, Appeal – Chú ý, Ask – Hỏi, Action – Hành động, Advocate – Ủng hộ) do Philip Kotler đề xuất.

Tuy nhiên, trong thời đại 4.0, không nhất thiết các khách hàng khi mua sắm phải trải qua đầy đủ 5 giai đoạn trên mà có thể bỏ qua một số bước nào đó. Ví dụ khi đã biết đến sản phẩm thì khách hàng có thể chuyển đến bước Ask luôn chứ không cần thông qua bước Appeal nữa hoặc người tiêu dùng sau khi biết đến sản phẩm sẽ quyết định luôn thông qua những đánh giá của bạn bè, người thân… Tức, trong thời đại này, việc quyết định mua hàng của người tiêu dùng sẽ phụ thuộc rất lớn vào tác động của những người xung quanh ở cả kênh online và offline, sau đó họ sẽ xem xét kỹ lưỡng để đưa ra lựa chọn.

Trước sự thay đổi hành trình mua sắm của khách hàng như vậy, đòi hỏi phía doanh nghiệp muốn bán được sản phẩm tốt phải thực sự đầu tư hình ảnh trên website, facebook… cũng như xây dựng được những cộng đồng chia sẻ tốt về sản phẩm của mình.

Vậy doanh nghiệp của bạn đã thực sự có mảng truyền thông online hiệu quả hay chưa? Hãy liên hệ ngay với ECP Media – công ty truyền thông online uy tín để doanh nghiệp bạn luôn nổi bật trên internet và thu hút khách hàng nhé!

Nguồn: Internet